L'homme est un animal social (et parfois même sociable). Il ne fonctionne pas tout seul, ou alors de manière limitée.

On a tous un jour eu besoin d'un coup de main. Dans la vraie vie, en ce moment, ce serait plutôt la partie peinture (en bâtiment, pas aquarelle) que je dois améliorer. Pour d'autres, c'est l'usage d'un logiciel. Aujourd'hui, avec internet, on trouve des réponses à tout, tout de suite, à grands renforts de moteurs de recherche.

On peine sur une question ? On trouvera bien une dizaine de réponses sur le web.

On cherche à découvrir tout un domaine (se professionnaliser, se former en continu ?), des centres de formation existent (je le sais je travaille avec certains), des formateurs indépendants aussi, prêts à se déplacer, des livres ou même des vidéos de formation en ligne.

Parfois, le temps manque, les réponses trouvées sont très (trop) génériques, vos questions sont plus spécifiques que les sujets et programmes proposés. On cherche de la réponse en direct.

Et là, soit on a la chance d'avoir l'ami (ou le collègue) qui sait et qui a du temps pour dépanner, soit on a dans son carnet d'adresse, sur twitter, par mail, par skype, sur google plus ou autre quelqu'un qu'on a déjà croisé et qui s'est proposé un jour de vous dépanner, ou qu'on sait prompt à répondre.

Et puis parfois, rien de tout ça. Alors il faut se faire violence, et poser sa question, telle une bouteille à la mer, sur un forum.

Les forums

Je renvoie régulièrement vers les forums utilisateur, que ce soit en français ou en anglais, par logiciel pour les questions pointues (audience plus importante, présence parfois des membres des équipes Adobe, possibilité de proposer et voter pour des idées), voir d'aller carrément faire vos retours sur Photoshop.

Sur les forums, poster une question suit un protocole simple :

  1. Vérifier que la question n'a pas été posée récemment (les réponses de 1995 sont rarement encore valables)
  2. Dire bonjour (oui, ça vous paraît évident, mais ça ne l'est pas pour tout le monde)
  3. Exposer son problème de façon brève (histoire d'aiguiller le lecteur dès le début sur sa capacité à répondre)
  4. Donner des informations précises (quel logiciel (oui oui…), quelle version du logiciel, quel système d'exploitation…)
  5. Compléter par des captures d'écran, des liens de vos précédentes recherches (si vous postez sur le forum (bouteille à la mer) c'est que vous avez déjà cherché en amont), bref, tout ce qui pourrait guider la personne qui vous aidera.
  6. Donner un titre utilisable et clair (histoire de retrouver la question plus tard)
  7. Si par chance la réponse correspond à votre question, n'hésitez pas à dire merci (voir le point n°2).

Quand je forme des stagiaires sur les sessions de formation, ils ont mes coordonnées, pour le service après-vente, mais surtout, j'ai bien pris le temps de leur expliquer mon fonctionnement rapport à leurs questions :

  • C'est une question facile, la réponse tient dans un oui/non, un petit mail, un tweet, le problème est réglé.
  • C'est une question plus complexe, qui va nécessiter des exemples, un peu de recherches (proposer le bon lien, vérifier que l'information est à jour, etc), cela demande du temps, direction le forum. Et quand je fais ça, je ne me débarrasse pas de la question, tout simplement parce que, sur ce forum, je réponds aussi ! (Et je ne suis pas le seul).
  • Ceux que j'ai vu en formation, avec qui on a pris le temps de sympathiser, les vieux copains aussi, ont droit à un bonus : ils peuvent me relancer par mail pour me dire que leur question n'a pas trouvé de réponse. Et comme on se connaît, je peux trouver le temps de me pencher à nouveau sur un sujet. Et eux comprennent que le temps n'est pas disponible à l'infini (mais ça c'est parce qu'on se connaît)…

Pour en arriver là…

Récemment, à plusieurs occasions, on m'a dit (ou fait comprendre) que mes réponses pouvaient être trop succinctes, que les liens en anglais n'étaient pas suffisants, que je pourrais quand même répondre à cette question, autrement que par "posez la question sur le forum". Parfois je laisse mourir un sujet, j'ai cherché, un peu, sans succès. Souvent, c'est le temps qui manque.

Et surtout, sur les forums, il y a beaucoup (énormément) d'utilisateurs, avec une ou deux questions, ces questions sont très précises ou très vagues, mais surtout, en face, les utilisateurs avec des réponses sont beaucoup moins nombreux, et pour la plupart bénévoles. Même les membres du staff Adobe le font sur leur temps libre. Imaginez : 1500 "discussions" en français, 46 contributeurs récurrents.

Avec ce post, que je renverrai aux uns et aux autres de temps à autres, je voulais partager mon approche du forum et la raison pour laquelle il n'est pas toujours évident d'avoir une réponse personnalisée. Essayez de demander du feu ou une cigarette sur les trottoirs de Paris, notez statistiquement vos résultats et les raisons du don…

Comme tous mes articles, la zone de commentaire en bas nous permettra d'échanger, ça fait toujours plaisir de savoir qu'on est lu (autrement que par les Analytics…).